Παπαστράτος: O μετασχηματισμός σε πελατοκεντρικό οργανισμό

«Αυτό που είναι αναγκαίο, προκειμένου να επιτευχθεί η πελατοκεντρικότητα σε μεγάλη κλίμακα, είναι πρώτον να δημιουργήσεις μια ισχυρή ομάδα Consumer Experience εντός του οργανισμού, με διακριτό και σημαντικό ρόλο στη στρατηγική και στη λήψη αποφάσεων, δεύτερον να επενδύσεις σε τεχνολογία και συστήματα που θα σου επιτρέψουν να συλλέγεις και να επεξεργάζεσαι τα δεδομένα καταναλωτών ώστε να προσφέρεις καλύτερες και πιο προσωποποιημένες εμπειρίες, και τέλος να εδραιώσεις ένα ευέλικτο μοντέλο εσωτερικής οργάνωσης και λειτουργίας που να διασφαλίζει τη γρήγορη και αποτελεσματική διαχείριση των έργων (projects), καθώς επίσης και ότι όλα ξεκινούν και τελειώνουν έχοντας κατά νου τον καταναλωτή»

Δίνοντας, με την παραπάνω τοποθέτηση το στίγμα της παρουσίας του στο φετινό CX Summit, o Γιώργος Τυρέλης μοιράστηκε το μοντέλο, τις στρατηγικές και τα εργαλεία που χρησιμοποίησε η Παπαστράτος προκειμένου να φέρει τον καταναλωτή στο επίκεντρο της επιχειρηματικής της φιλοσοφίας.

Προσθέτοντας πως: «Το Consumer Experience αποτελεί πλέον αναπόσπαστο μέρος του επιχειρηματικού μοντέλου και της στρατηγικής για βιώσιμη ανάπτυξη της επιχείρησής μας. Αυτό δεν επιτεύχθηκε από τη μια μέρα στην άλλη. Τις περισσότερες φορές χρειάζεται να έχει κάποιος έναν σημαντικό λόγο για να επενδύσει σε αυτό. Στην δική μας περίπτωση, ξεκινήσαμε πριν από μερικά χρόνια, όταν αποφασίσαμε να γίνουμε μέρος της λύσης στο παγκόσμιο πρόβλημα του καπνίσματος, σταματώντας την παραγωγή τσιγάρων και στρεφόμενοι σε καλύτερες, επιστημονικά τεκμηριωμένες εναλλακτικές. Ταυτόχρονα, έπρεπε να μετασχηματιστούμε από μια B2B σε μια B2C εταιρεία. H προσπάθεια μετατόπισης του οργανισμού προς μια πιο πελατοκεντρική νοοτροπία ήταν μονόδρομος προκειμένου να ανταποκριθούμε στις προσδοκίες των καπνιστών και της κοινωνίας αλλά και να εντάξουμε την καινοτομία σε κάθε αλληλεπίδραση μας με τους καταναλωτές».

Στο πλαίσιο του CX Summit, ο Γενικός Διευθυντής Εμπειρίας Καταναλωτή της Παπαστράτος μίλησε, μεταξύ άλλων, για:

Τις βασικές αρχές προκειμένου ο καταναλωτής να είναι πρώτη προτεραιότητα

«Κέρδος για την επιχείρηση αλλά και αξία για τον καταναλωτή, αυτά τα δύο είναι άρρηκτα συνδεδεμένα κατά τον σχεδιασμό και υλοποίηση της στρατηγικής και πλάνων μας. Έμφυτη περιέργεια και διάθεση στο να αναζητούμε συνεχώς τρόπους δημιουργίας προστιθέμενης αξίας για τους καταναλωτές μας. Τέλος, λήψη αποφάσεων βάσει δεδομένων και σύντομοι κύκλοι εκτέλεσης ώστε να μαθαίνουμε γρήγορα και να βελτιωνόμαστε συνεχώς»

Τους πυλώνες εργασίας για την επίτευξη πελατοκεντρικής οργάνωσης

«Από οργανωτική άποψη αυτή τη στιγμή υπάρχουν 4 πολύ σημαντικοί πυλώνες εργασίας:

- Ταξίδι καταναλωτή (Consumer Journey): Είναι πολύ σημαντικό για να χαρτογραφήσουμε όλους τους υποψήφιους πελάτες και τους χρήστες μας σχετικά με το τι κάνουν, πως αισθάνονται και ενεργούν στην πορεία. Αυτό μας βοηθά να αξιοποιήσουμε τις ευκαιρίες και να αναγνωρίσουμε τις προκλήσεις  που πρέπει να ξεπεράσουμε.

- Ανάλυση δεδομένων (Data science): Η συλλογή και επεξεργασία των δεδομένων μας, καθώς και η δημιουργία μοντέλων ανάλυσης, μας βοηθά να συνθέσουμε το προφίλ του κάθε καταναλωτή μας και να προσωποποιήσουμε τις επικοινωνίες μας με βάση τις ανάγκες του.

- Στρατηγικές & προγράμματα (Consumer strategies & programs): Mε βάσει τα παραπάνω δεδομένα και τη γνώση των καταναλωτών μας, είμαστε σε θέση να σχεδιάσουμε πελατοκεντρικές στρατηγικές και υπηρεσίες σε ένα διακαναλικό περιβάλλον.

- Διαχείριση έργων (Project management): Η ομάδα επίσης διασφαλίζει ότι όλα αυτά τα έργα και προγράμματα στο ταξίδι του καταναλωτή θα συντονιστούν και εκτελεστούν σωστά μέσω διατμηματικών ομάδων εργασίας».

Τα εργαλεία που ενθαρρύνουν την ενίσχυση πελατοκεντρικής κουλτούρας

«Προκειμένου να μετατοπίσεις τον οργανισμό προς αυτή την πιο πελατοκεντρική και ευέλικτη νοοτροπία, πρέπει να έχεις διαμορφώσει τη δική σου μεθοδολογία διαχείρισης έργων. Η δική μας μεθοδολογία στην Παπαστράτος είναι ένα πλαίσιο που αποτελείται από διαφορετικές αρχές, εργαλεία και διαδικασίες που εισαγάγαμε από διάφορες σχολές σκέψης (π.χ. design thinking, lean startup). Αυτό το πλαίσιο επιτρέπει στις ομάδες να επικεντρωθούν -κατά τη διαδικασία σχεδιασμού- στις ανάγκες των πελατών και μέσα από πιλοτικά προγράμματα να επιβεβαιώσουν γρήγορα ότι είμαστε στο σωστό δρόμο πριν προχωρήσουμε σε επενδύσεις οι οποίες, για τον οργανισμό, εμπεριέχουν ένα μεγαλύτερο βαθμό κινδύνου»

Tις αναγκαίες δεξιότητες που πρέπει να διαθέτει ένας customer experience επαγγελματίας προκειμένου να είναι επιτυχημένος τα επόμενα χρόνια

«Ανεξάρτητα από την ειδίκευση και επαγγελματική πορεία που έχει κάποιος στο χώρο του consumer experience, πιστεύω ότι κάθε επαγγελματίας CX θα πρέπει να διαθέτει πολύ καλή επιχειρηματική κατανόηση και να αντιλαμβάνεται γρήγορα τις ευκαιρίες και προκλήσεις στο περιβάλλον στο οποίο λειτουργεί η εταιρεία. Γνωρίζοντας ταυτόχρονα τις στρατηγικές και τα πλάνα της εταιρείας θα είναι σε θέση να ευθυγραμμίζει τη δουλειά του με τους μελλοντικούς επιχειρηματικούς στόχους.

Μια ακόμη δεξιότητα είναι η προσαρμοστικότητα και η οξυδέρκεια καθώς θα πρέπει πάντα να επιλύει προβλήματα και να δημιουργεί αξία μέσα σε ένα περιβάλλον όπου οι ανάγκες των καταναλωτών και η τεχνολογία μεταβάλλονται με πολύ γρήγορους ρυθμούς.

Τέλος, μια οργάνωση που θέλει να έχει ολιστική εικόνα του καταναλωτή και συνεχή και συνεπή εμπειρία σε όλα τα κανάλια εξυπηρέτησης, επιφέρει και μια μεγάλη εσωτερική πολυπλοκότητα στον οργανισμό. Κάθε CX επαγγελματίας θα πρέπει να προσπαθεί να μετατρέψει πολύπλοκες έννοιες, δεδομένα ή προβλήματα σε πιο διαχειρίσιμα και 'εύπεπτα' πράγματα προς υλοποίηση καθώς επίσης να συνδράμει στη βελτιστοποίηση διαδικασιών προκειμένου να δημιουργήσει περισσότερο χώρο και χρόνο για ενέργειες που προσθέτουν αξία».